В рамках данного курса рассматриваются основы управления проектами, вопросы организации эффективного процесса управления подразделением технической поддержки компании на основе книг библиотеки «IT Infrastructure Library V.3», появившихся в результате систематизации накопленного мирового опыта в этой области, а также приобретаются практические навыки эффективной организации процессов управления ИТ инфраструктурой. Также в курсе рассматриваются вопросы организации эффективной работы службы Service Desk, и детально изучается построение процессов: Incident Management, Event Management, Request Fulfillment, Access Management, Problem Management.
Категория слушателей:
Данный курс предназначен для студентов средних и старших курсов ВУЗов, которые интересуются вопросами эффективного управления сервисами и организации работы ИТ. Будет полезен, если Вы планируете стать сотрудником подразделений ИТ.
Уровень предварительной подготовки:
Для эффективного обучения на данном курсе слушатель должен быть уверенным пользователем ПК. Приветствуется опыт работы в службе технической поддержке (ИТ).
Продолжительность курса: 80 ак. часов
Содержание курса:
Основы управления проектами (15 ак.ч)
• Основные понятия управления проектами
• Среда управления проектами
• Процесс инициализации проекта
• Основные процессы планирования
• Вспомогательные процессы планирования
• Выполнение
• Развитие проектной команды
• Контроллинг
• Мотивация персонала проекта
• Лидерство
• Процессы завершения Управление проектами с помощью Microsoft Project (15 ак. ч)
• Основы планирования и подготовка к составлению плана
• Планирование работ
• Планирование ресурсов и создание назначений
• Планирование стоимости проекта
• Подготовка плана проекта к утверждению
• Управление исполнением. Отслеживание проекта.
• Анализ хода проекта с помощью средств анализа затрат.
• Подготовка отчетов по проекту
• Работа с данными в Microsoft Project
• Построение системы управления проектами (СУП) на базе MS Project. Основы ITIL v.3: Принципы организации ИТ подразделения компании (25 ак.ч)
• История создания и структура томов библиотеки ITIL v.3.
• Знакомство с основными понятиями, концепциями и преимуществами процессного подхода в управлении услугами: процесс, владелец, цели, входы и выходы, показатели процесса.
• Анализ отличий от предыдущей версии ITIL v.2.
• Жизненный цикл сервисов.
• Создание и систематизация навыков использования библиотеки ITIL v.3, как современной базы знаний по лучшим методам организации и управления службами ИТ.
• Знакомство с основными томами библиотеки ITIL v.3:
Service Strategy – рассматривает бизнес-процессы целиком и демонстрирует взаимодействие IT и бизнеса. Рассматриваются следующие процессы: Управление Финансами. Управление портфелем услуг. Управление Спросом.
Service Design – рассматривает процесс построения сервисов: работа начинается с идентификации новых или измененных требований бизнеса и заканчивается построением решения с обязательным документированием процессов. Рассматриваются следующие процессы: Управление каталогом услуг, Управление уровнем услуг, Управление мощностью, Управление доступностью, Управление непрерывностью, Управление поставщиками.
Service Transition - рассматривает управление изменениями, проверку качества, а также анализ рисков и имеет цель выстроить процесс обслуживания так, чтобы операции обслуживания обеспечивали эффективное управление услугами и инфраструктурой. Рассматриваются следующие процессы: Управление Изменениями, Управление Конфигурациями и Сервисными Активами, Управление Знаниями, Управление Релизами и Развертыванием.
Service Operation - рассматриваются следующие процессы и функции: Управление инцидентами, Сервис-деск, Управление проблемами, Управление событиями, Управление доступом, Управление выполнением запросов.
Continual Service Improvement - руководство по оценке предоставляемых сервисов, их анализ и поиск путей для постоянного повышения качества обслуживания.
ITIL v.3 Operational Support and Analysis: Поддержка сервисов (25 ак.ч)
• Введение. Практика ИТ сервис менеджмента.
Основные принципы управления сервисами
Сервисы, их параметры и характеристики
Процессы и функции ITSM
Жизненный цикл сервисов
Уровни предоставления услуг
Уровни зрелости процессов и их влияние на ИТ организацию
Основные принципы моделирования процессов
Практическая работа по изучению стандарта IDEF0
Практическая работа по изучению примеров регламентов
• Процессы OSA и их место в жизненном цикле сервисов.
Цели, задачи и роль процессов OSA в жизненном цикле сервисов
• Управление инцидентами
Назначение, цель и задачи процесса, ценность для бизнеса и роль в жизненном цикле сервисов
Границы процесса
Политики, принципы, основные понятия
Виды деятельности, методы и техники
Практическая работа по изучению схемы процесса
Триггеры и интерфейсы, взаимодействие с другими элементами системы управления сервисами, участие в управлении информацией
Практическая работа по разработке процедуры классификации
Практическая работа: системы автоматизации работы Service Desk
Практическая работа: реализация мониторинга
Метрики и показатели эффективности
Сложности, факторы успеха и риски
• Управление событиями
Назначение, цель и задачи процесса, ценность для бизнеса и роль в жизненном цикле сервисов
Границы процесса
Политики, принципы, основные понятия
Виды деятельности, методы и техники
Триггеры и интерфейсы, взаимодействие с другими элементами системы управления сервисами, участие в управлении информацией
Практическая работа по изучению схемы процесса
Метрики и показатели эффективности
Сложности, факторы успеха и риски
• Обработка запросов
Назначение, цель и задачи процесса, ценность для бизнеса и роль в жизненном цикле сервисов
Границы процесса
Политики, принципы, основные понятия
Виды деятельности, методы и техники
Триггеры и интерфейсы, взаимодействие с другими элементами системы управления сервисами, участие в управлении информацией
Метрики и показатели эффективности
Сложности, факторы успеха и риски
• Управление доступом
Назначение, цель и задачи процесса, ценность для бизнеса и роль в жизненном цикле сервисов
Границы процесса
Политики, принципы, основные понятия
Виды деятельности, методы и техники
Триггеры и интерфейсы, взаимодействие с другими элементами системы управления сервисами, участие в управлении информацией
Метрики и показатели эффективности
Сложности, факторы успеха и риски
• Service Desk
Общее описание функции цель, задачи, структура, основные понятия, виды деятельности, роли и связи
.jpg)
.jpg)